A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS CLIENTES NA EMPRESA DE TELEFONIA MÓVEL: MOVITEL EM BOQUISSO

Resumo

O presente artigo, intitulado “A Qualidade dos Serviços Prestados aos Clientes na Empresa de Telefonia Móvel: Movitel em Boquisso”, tem como objectivo analisar o papel da qualidade dos serviços na fidelização dos clientes, na diferenciação competitiva e na sustentabilidade financeira das organizações. A qualidade dos serviços assume-se como um factor estratégico essencial, na medida em que contribui para a satisfação das necessidades dos consumidores, a superação das suas expectativas e o estabelecimento de relações de confiança, com impacto directo na reputação institucional e no desempenho económico em contextos de elevada competitividade. Do ponto de vista metodológico, o estudo baseou-se no método hipotético-dedutivo, o que permitiu a formulação de inferências a partir de proposições específicas, visando à obtenção de conclusões mais gerais. A amostra foi constituída por clientes da Movitel localizados na área de estudo, tendo sido adoptada uma técnica de amostragem por conveniência estruturada, em função da relevância dos participantes para o fenómeno em análise. Para o tratamento dos dados, recorreu-se ao Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), versão 16.0, complementado pelo Microsoft Excel, o que possibilitou uma análise sistemática e interpretativa dos dados recolhidos. Os resultados indicam que 87,9% dos inquiridos classificam a qualidade da Internet móvel como “razoável, lenta ou muito lenta”, enquanto apenas 12,0% a consideram “muito rápida”. Conclui-se que a Movitel necessita de reforçar a eficiência do atendimento e a fiabilidade dos seus serviços, factores determinantes para a construção de uma imagem organizacional positiva e para o fortalecimento da sua posição competitiva.